7月14日，文化和旅游部印发的《关于推进旅游企业扩大复工复业有关事项的通知》明确，各省(区、市)文化和旅游部门在做好疫情防控工作的前提下，经当地省(区、市)党委、政府同意后，可恢复旅行社及在线旅游企业经营跨省(区、市)团队旅游及“机票+酒店”业务。消息一出，业内一片雀跃，艰难的172天过去，旅游人终于看到了一丝曙光。在这个特殊的时刻，旅游人究竟在想什么，做什么？日前，中国旅游报记者采访了几位业者，听听他们的讲述——
四川省中国国际旅行社有限责任公司党委书记、总经理孙进：
熬过172天，
还将迎接更多挑战
自1月24日暂停旅行社组团业务到7月14日恢复跨省旅游团队业务，前后历时172天。得到恢复跨省团队游的信息，我既兴奋，又激动，但冷静下来想一想，更严峻的生存挑战需要我们去面对。
这些挑战主要体现在以下几个方面：
第一， 短期内，收益不抵支出。 其实，早在3月有序恢复省内游的时候，我们就主动作为，采取多种措施鼓励门店开业，争取正常营运专线产品。但是，市场反应有限、客源有限、线路产品收益不高，总体而言，收益不抵支出，旅行社处于“加速慢性失血”阶段。
第二， 市场启动尚需时日。 之前的恢复省内游、现今的恢复跨省团队游，对于提振行业信心大有裨益。但是，政策的公布并不等于市场真正启动。毕竟，我国仍处于疫情防控阶段，距离人们从心理上感觉到“安全”，尚需时日。
第三， 企业实现盈利并不容易。 从目前形势看，出境游和入境游短期内不可能恢复，而多数旅行社的主要利润点都在出境游和入境游市场。估计四川国旅今年的营收将减少5.5个亿，亏损约800多万元。可以想象，中小型旅行社面临着怎样的考验。
第四， 行业竞争将更加激烈。 原来在出境游、国内游、入境游三条经营道上奔跑的旅行社，如今都挤到国内游这一条路上，其拥挤状态前所未有，必然有一部分旅行社会被挤出跑道。旅行社之间的竞争加剧，少数企业会大打价格战。
第五， 各地各行业防疫措施不一致，给旅行社组织团队旅游增加了难度。 例如，一些地区的教育主管部门要求区域内的学校，不组织、不接待面向学生群体的暑期境内外夏令营、社会实践等聚集性活动，这就意味着旅行社在夏令营、研学旅行、亲子旅行这些暑期热度较高的细分市场会受到影响。
未来旅行社行业的变化，我认为主要表现在以下六个方面：
第一， 旅行社从业人员将偏向于制订具有多重身份的多元化职业规划，而不再满足于单一的职业。
第二， 常规旅游产品比例将有所下降，非标产品、细分产品、特色产品，精细化服务、个性化服务将是旅行社转型升级的主要方向，也是未来旅行社的标配。
第三， 常规旅游团队比例将有所下降，自驾游、个性化团队、家庭团队、专题团队将呈增长趋势。
第四， 总的来讲，参团游、跟团游依然是主流，旅行社在旅游产业中依然处于重要地位。
第五， 互联网技术在旅行社行业将得到广泛应用。要跟上产业的发展节奏、跟上游客需求变化的节奏，旅行社只有依托并利用好现代数字技术和互联网技术，才能更好地提高服务质量、提升旅游服务水平，更好地满足游客需要。
第六， 未来相当长一段时期内，旅行社必须兼顾疫情防控和旅游经营两个方面，疫情防控是大事，旅游经营必须服从疫情防控的需要，在疫情防控允许的范围内开展旅游经营。这要求我们必须着力提高服务质量，落实主体责任，严格执行产品质量标准和业务规范，提高游客满意度，提高应急处置能力，按照防控方案和应急预案开展应急演练，加强隐患排查和风险评估等工作。
总之，无论大小、无论体制、无论线上线下、无论上市与否，今年，旅行社行业面临严峻的生存挑战。最终能在国内游跑道上坚持跑下去的旅行社，必然是储备充分、培训到位、方法得当、装备先进、具有超强耐力的企业。四川国旅争取成为这样的旅行社，直到出入境旅游市场放开，参与下一阶段的比赛，直到所有旅行社、旅游行业全面复活。 （文字整理：中国旅游报记者 赵垒）
武汉宝中南湖祥和苑门市经理方勇：
未来的门店是
“新旅游+新零售”
今年年初，突如其来的新冠疫情搅乱了旅游人原本有序、充满希望的生活。武汉封城后，喧嚣的城市一下子变得空空荡荡、寂静无声，所有的旅游项目也随之按下了暂停键。我们不再是兴致勃勃地和客人讨论接下来的行程，而是焦头烂额地为客人善后，尤其是为那些因为疫情无法完成旅程以及无法归家的客人善后。
好不容易平息了客人的不满，静下来我们才发现，自己的事业彻底停滞了。我们这个年纪，谁不是上有老、下有小的“中坚力量”。为了生活，我想方设法自救，尝试各种自己不熟悉的领域，艰难地找寻生存之道。其实，我身边的许多旅游人都是如此。作为一个在旅游行业摸爬滚打了多年的旅游人，我无法放弃自己热爱的旅游行业。我一直盼望着疫情能够尽快得到控制，在政府与企业的帮扶下，我们能够早日“回归”自己熟悉的旅游行业。
终于，4月底，武汉疫情应急响应级别下降了，我们的门市也开门了。不过，“开门”并不等于“复工”，开门只是继续为客人处理因为疫情导致的一些问题。那段时间，我们只能通过微信跟客人沟通，帮着查查机票、代订酒店，组团游基本处于停滞状态。6月初，响应省市两级文旅部门的要求，在公司总部的安排部署下，我们开始逐步恢复省内旅游组团业务，承接部分合作单位的酒店预订、包车省内游业务。
然而，没想到的是汛情又来了，本来定于7月中旬出发的团队或取消或延期了。直到7月14日，文化和旅游部办公厅发布通知，推进旅游企业扩大复工复业，恢复跨省（区、市）团队旅游，云南、海南等地的跟团或“机+酒”的咨询量开始增量，目前已有部分客人预订了跟团游。直到现在，我才感到武汉的旅游市场真的在渐渐复苏，旅游行业的春天应该不远了吧。
但是，在日常与顾客的接触中，还是能感到很多客人对出行有顾虑，总是停留在咨询阶段，下不了出行的决心。我觉得，旅游市场要想恢复到疫情前的状态，必须消除疫情对顾客心理上的影响，这应该是一个相当缓慢的过程。
其实，不论有没有这场疫情，旅行社门市的变革都一定会发生，传统的经营模式已经无法令门市生存下去。随着大数据、人工智能、区块链等当代科技的广泛应用以及追求个性、自由与品质的年轻人成为旅游消费的主力群体，门市经营将受到更大的冲击。但是，门市并不是没有活路，也不是没有竞争力，其关键就在于门市为游客提供什么样的产品和怎样的服务。对于进入门市的顾客，我不会只想着把什么产品卖给他，而是根据他的需求，找到适合他的产品，如果没有合适的，还可以为他定制。门店的服务应该是从顾客走进来开始到整个行程结束。门店是一个沟通、交流的场所，是一个经营者与客户情感互动的载体，这才是门市存在的意义。未来，旅行社门店一定会出现两极分化，用心做的、做得好的会活下去，而且越活越精彩，而依靠传统模式，不创新、不用心的，可能很快就活不下去了。
6月底，我们的门市加入了深圳一家企业推出的“新旅游+新零售”帮扶计划，由该企业投入资金，帮助门店进行装修、引进专业的设备和商品。在保持原有旅游功能的基础上，门店将增加农特旅游商品、非遗文化旅游商品以及深圳润泰公司的牛肉民生食品等的销售业务。8月，我们可能就会开始装修、引进设备和货源，随后将开始全新的新零售业务。近两年，在旅游恢复期，我会遵循“新旅游+新零售”的宗旨，保证门店能够活下来。而后，待旅游市场完全恢复，我们的门店肯定还是以旅游业务为主。 （ 文字 整理：程芙蓉）
逍遥旅游集团百顺祥导游服务有限公司导游敖燕军：
明天的导游将是多面手
“各位摆摊的、搬砖的、擦皮鞋的、按摩的、送外卖的、开滴滴的、卖烧烤的、卖特产的、卖泰国床垫的，喊你回来上班了。 ”
“好像有种从ICU病房给转出来的感觉。 ”
7月14日文化和旅游部宣布“恢复跨省（区、市）团队旅游”后，我的朋友圈就炸开了锅。 其中，这两个段子比较有意思。
172天过去，导游的“待业期”终于结束了。 这段时间，我经历了停团无业务、失业无收入、迷茫无方向的前期，和多种方式自救、多方援手帮助、苦练内功积蓄力量、传播行业正能量的中后期。
停组团，关景区，战疫情，导游们没团带了，赖以生存的饭碗一下子没了。 停团一周两周还没事，但是，时间越来越长，一个月两个月，慢慢地，很多同行都没了方向，感到迷茫、困顿。
好在随着疫情逐渐稳定下来，海南省内游开启了。 但是，有限的发团量又让导游们面临“僧多肉少”的尴尬。
我身边的很多导游开始尝试多种方式自救，转行的、兼职的、直播带货的、做微商的。 与此同时，从国家层面到海南本地各级文旅部门，从行业协会到旅行社，都给予了我们实实在在的帮助。
经历了最初的迷茫、困顿之后，慢慢地我发现，疫情也是一个拐点、一个转机，暂停键的背面，是旅游新升级、高质量的重启键。 待业的这段时间，海南导游工作室、导游大师、导游培训机构等举办的线上培训，充实了我的待业生活，也是一次难得的沉下心来学习、总结提升的机会。
待业的这段经历也很特别，我看到同行们如何在待业的同时，不忘传播正能量。 在一线，有导游、领队为购买各类防疫物资而奔走； 在机场、社区，有导游为旅客、居民服务； 在线上，有“金牌导游为武汉加油”； 在云端，有“云游中国、每天一座城”等活动； 在电波中，有“非常时期、最美声音”公益节目，这些都展现了导游这支队伍的专业素养、行业担当。
这次疫情给旅游业带来了很多变化。
首先，就需求侧而言，游客更加注重健康的生活方式，出行多选择自驾游，目的地也多以近程、城市周边为主，更加喜欢家庭出游。 同时，出行之前，游客会关注相关数字平台和社交媒体平台，比如通过一些自媒体了解旅游目的地，先来一场云旅游。
其次，在供给侧方面，旅游企业注重研发更多专业、多元、细化、有新意的产品，关注科技旅游、研学旅游、低空旅游、医养旅游等新业态。 景区景点也不再靠门票而活，更多讲创意的景区会关注和运用智能化手段、互联网技术以及自媒体，通过联合营销、跨界合作等方式实现强强联合。
最后，经历了这样一场疫情，游客对导游的要求更高了，导游的发展也更加多元化了。 游客需要的不仅仅是旅行社提供的旅游产品，而是更高品质的旅游服务，如何从团前服务、团中服务、团后服务三个方面入手，运用好数字手段、运用好自媒体的力量，都是导游应该考虑的。 与此同时，导游要更重视团后服务，提高游客的重游率，形成口口相传的好口碑。
6月15日，我报名参加了海南百名导游网络旅游宣介培训活动，这是我第一次接触“旅游视频博主”这个新领域。经过为期一个月的线上培训，结合线下采风实践，如今，我已是旅游视频博主了。未来的导游，不再只是讲解和安排旅游活动，还要玩转自媒体、增流量等，向主播、文案写手、创意直播、带货等方向发展。而这些都离不开这么多年导游工作的积淀。 （文字整理：林雯晶）
编辑：李妮玮
标签：跨省,旅行社,从业人员
