2020年以来，受新冠肺炎疫情的影响，实体店客流量持续下滑，O2O成为实体门店留客、吸客的重要渠道。
对于这一全新的销售渠道，药店线下门店经历了“抗拒-尝试-积极拥抱”全过程，在此过程中，也渐渐摸索出了适合药店的O2O服务模式。
为全面了解实体门店的O2O服务现状，《中国药店》发起了本次调查。
美团O2O一骑绝尘
参与本次调查的样本药店中，有***开通了O2O业务，与2020年1月疫情未完全爆发时的调查数据相比，开通占比率提升了***，与2020年4月疫情全面爆发后的数据相比，开通占比率提升了***。
本报告主要呈现已开通O2O业务的样本药店数据。
O2O业务的运作思维与方式完全有别于传统药店业务，一些较早开展O2O业务的连锁药店基本会成立专门的O2O业务部门，即使是较小规模的连锁药店，也会有专门的O2O业务团队。
样本药店中成立了专门的O2O业务部门的占比为***。
样本药店O2O业务订单在门店整体销售额中的占比情况下：销售占比在5%以内的药店数量最多
各药店与哪个平台合作的O2O订单量最大？
按提及率从高到低排列，分别是：美团（***）、饿了么（***）、京东到家（***）、京东健康（***）、阿里健康（***）、自己公司的O2O平台（***）。
服务质量决定订单数量
O2O订单的下单时间不确定，为承接更多非工作时间的订单，一些重视O2O业务的门店会主动要求24小时营业，为方便骑手找到门店，还会申请悬挂“24小时营业”灯箱。
样本药店中***的药店未开通“24小时营业”；开通并悬挂有灯箱的门店占比为***；仅开通24小时营业，未悬挂灯箱的门店占比为***。
与实体店一样，丰富的品规数对于O2O业务同样重要。
从样本药店O2O平台的品规数看，各药店之间差别非常大——不超过50种的、几百种的、几千种的……个别药店甚至品规数上万。
与自家实体店相比，***的样本药店O2O平台品规数更少，***的品规数一样多，***的品规数更多。
O2O业务的开展离不开实体店员工的大力支持，动员大会必不可少，样本药店中仅***没开过动员大会。
从动员大会的内容来看，提及率最高的是“明确O2O相关的服务流程、标准”（***），以帮助大家正确执行；
其次是“全员讨论O2O业务对于线下门店的利好”（***），强化实体店员工对O2O业务的认知，思想统一是顺利开展业务的第一步；位列第三的是“明确O2O相关的考核政策”（***），让员工心里有数，放下顾虑全力以赴。
在O2O业务开展初期，很多实体药店员工不愿意配合，因为与自身业绩无关，只会给他们带来更繁重的额外工作。
为解决员工积极性的问题，越来越多的药店O2O业务开始与门店业绩挂钩。
本次调查显示，***的样本药店将O2O订单完全计入接单门店业绩，25%为部分计入，另有***只计入O2O部门业绩。
样本药店中，***的药店O2O业务与线下门店员工个人业绩无关；
***的药店员工个人可以从O2O业务中抽取提成，其中50%的药店O2O提成比例与线下销售一致，***的药店线下销售提成比例更高，***的药店线上销售提成比例更高。
对于传统药店的员工来说，O2O是一项新业务，需要学习新的技能。
从样本药店为员工提供的O2O业务培训内容来看，***提到“网上接单”，75%提到“O2O订单的打包服务”，***提到“如何做在线客服”，***提到“如何对接O2O平台骑手”。
此外，培训内容还包括“如何提高消费者线上下单的频次”“如何分析O2O平台的销售数据”等。
O2O业务发生的过程中，店员没有机会与消费者直接打交道，但可以通过打包好的商品让消费者对自己的门店产生好感，增加复购的机会。
图表2中的各项商品打包要求为部分O2O业绩突出的药店的常规做法，以此为参照，对比调查结果，可以看出样本药店仅在“商品打包”一项上便有相当大的提升空间。
实体门店要引流，O2O平台同样也需要，为增加O2O的接单率，样本门店采取的措施如图表3所示。
为提高O2O订单的好评率，在服务消费者方面，***的样本药店开通了O2O在线服务，以确保及时回复信息；
***的药店在售后短信回访消费者，提示消费者评价有“礼”；***的药店在微信群开展好评有“礼”活动，发放红包、优惠券等。
O2O业务中，与消费者直接打交道的是第三者——骑手，骑手的速度、态度也会影响到消费者对门店的印象，所以服务好骑手也可以帮助门店提高O2O订单的好评率，但从图表4可以看出，并非所有的样本药店都考虑到了服务骑手环节的重要性。
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