麦当劳消毒水事件道歉信"

麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个问题：第一，店长和地区督导在是事情发生的两个小时后才赶到现场，说明麦当劳对

消费者漠视，以及在危机处理机制上的欠缺。即使一份以我为中心的所谓的“声明”，也只是一周之后才拿出来。第二，麦当劳的

员工与两位消费者在两个多小时内多次发生争执。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争执。当着

其他顾客的面与自己的用户争执其唯一的结果就是损坏企业和品牌形象，降低其在消费者心目中的好感度。第三，不能满足消费者

的合理要求，有把“大事化小，小事化小”的嫌疑。应该说，从报道的情况来看，消费者要求是合理的，而麦当劳的处理缺乏中国

人最看中的“面子”，在辅之以“感情”因素，“消毒水”事件自然可以得到圆满的解决。在整个危机公关的事件中，麦当劳应该

从这样几个方面着手处理：真诚的消费者公关—--取得谅解，诚恳的公众公关----赢得信誉，开诚布公的媒体公关-----赢得口碑。

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