我站六六！
中国当下市场鱼龙混杂，大公司大商家欺骗消费者时有发生，商业信誉并未建立。而且越是庞大的公司/商业平台，背后就有越多我们不了解的信息。正所谓“越是有钱有势的人，越有不能说的秘密”。
而六六，是一个有血有肉的个体，从草根出发，网络成名，后又成为首屈一指的编剧，《蜗居》成为解读时代的音符。一个人从一无所有到成为在微博上拥有一千多万粉丝的意见领袖，不是一天形成的，已经有十几年了，她几乎每天都要发要转一些文字，读着读着你就了解她的性情：不管对错，她忠实于她的表达。她说的，与她做的，尽管有一些文学上的修饰，但不会相差太远。
我并不认同六六的很多价值观，比如代言全体妇女怎样怎样，但是我相信她这个人不会捏造证据。至少在京东这件事上，基本事实是清楚的：商家用一个美国官网售价200多元的Contour U护腰枕，冒充美国官网售价600多元的Comfort U护腰枕，卖给消费者，售价是人民币1489元。对此，商家的解释是发错货了。然而，京东全网都没有卖Contour U枕头，怎么会发错货？稍有智商的人都明白，这就是拿狸猫换太子，并且连狸猫的皮都不剥去，还在上面挂个吊牌“狸猫”。你欺负人不识字吗？
京东对此的应对是什么？竟然强调狸猫是真狸猫，不是假货，所以六六说京东卖假货是诽谤！
我的天啊！京东你要不要拿一个玻璃球当成钻石卖，然后声称，玻璃球是真正的玻璃球，不是钻石呢！
我一直在京东买东西，就是因为京东声称不卖假货，今年我还刚刚充值了一百多元，买了一个VIP会员服务。看到京东诉六六这条新闻，我的手都软了：消费者的权益被压缩到这样低的空间，投诉还有可能强势商家送上法庭，我们就真的像鱼肉一样任人宰割吗？
如果连六六这样一千多万的大V，在最基本的消费者权益中都被消声，这世界要黑暗成什么样子才能到头？
六六啊六六，你要坚持到底！就算是为了你的一千多万粉丝，你也不能屈服！牺牲你一个，幸福千万家。一个六六倒下去，不知还有几个六六能顶上来？
很高兴回答这个问题。对于知名女作家在3.15前夕怒怼京东售假，只能说一句，常在河边走哪有不湿鞋。六六不是第一次怒怼大企业，京东也不是第一次售假，只不过京东撞在了3.15枪口上。
根据六六文章所言，师姐在京东全球购买的1489元的护腰枕，事实上是200多元的假货。京东回应声明怎么说呢，和涉事商家口吻一样，发错货了，可以退货退款，其他赔偿一概没有。我们打开京东全球购可以看到“正品保证，假一罚十”的标语，在跨境电商沦为假货聚集区的时代，这标语够震撼。
但是“正品保证，假一罚十”的标语下，却出现发错后这样无厘头的事件，难道你们一边卖正品一边还屯着假货偶尔来那么一下。发错货不是售假，无权假一罚十，六六师姐要求十倍赔偿，没错啊，京东回应的大意就是发错货不是售假，无权假一罚十。就这一条，不管谁对谁错，有理说不清了。
再来看六六师姐的投诉，据称京东客服曾回应"你再怎样投诉，就是这个结果" 、"你投诉也没用，终归回到我手里"。作为平台方，这态度够嚣张。但是，这几句话还是存在疑点的。我们在电商平台上购物出现不合理问题后，不论怎么生气，商家一般都会保证礼让三分的态度，个别个例请忽视。
这个时代是很讲舆论的，大家不管你是真是假，只要有负面新闻那品牌肯定受影响了。正品保证的京东，以后的路看上去挺坎坷。
1.不是六六投诉——是六六分享了她的中欧同学的投诉稿子，六六是大V，可是她的同学人微言轻。或许是因为她朋友声音太小，不被重视。
不是六六投诉，是六六朋友投诉。
2.那个商家，目前来看它的京东店只有一个sku，如果一直如此，那么这个商家是有很大问题的，此外京东pop，对商家审核管理，也是有疏忽的。
3.也重申下，不是京东自营店，是京东pop，京东的第三方平台卖家。
4.此案焦点是，“是不是假货”——对消费者来说，我去一家餐厅买了羊肉串，结果，给了我便宜的鸭肉串，充当羊肉，事发后再说，抱歉，我拿错鸭肉串给您了大家觉得这家餐厅是不是卖假货？
挂羊头卖狗肉，狗肉是狗肉不假，但它不是羊肉啊。
同样的，六六朋友“订购了一款美国Comfort U 品牌护腰枕，收到的却是美国Bluestone品牌型号为Contour U的护腰枕。"
大家觉得是不是假货？如果考虑到目前该店家只有一个SKU，我们可以做出合理推断——该商家是有意误导消费者。以一个价值只有200元左右的商品冒充价值2000元的商品。
货不对板，应该就是“假货”。
如果不是假货，那应该理解为，该商家，涉嫌诈骗。
另——新京报的一个新闻——
男子京东上购越南百香果实为广西产 起诉获三倍赔偿（大家可以自行搜索）
5.此外，京东提出100%无假货，假货1赔10的口号，成为次次双方的另一个焦点。
不是京东自营店，是京东pop第三方平台，但这并不意味着京东就没有责任，毕竟京东也要通过开放平台赚钱。
京东声明，从公司角度来说，是为了捍卫“京东无假货”的口碑——京东必须强硬，所以也要强调六六诽谤……这样的操作，没有问题。为京东公关部同学，捍卫京东品牌的行为点赞！
但从消费者，旁观者来看，京东声明太过强硬。京东第三方卖家兜售货不对板的商品，不是一句"发错货了"这样就能敷衍了事的——挂羊头卖狗肉，狗肉是狗肉不假，但它不是羊肉啊。
以六六的收入，以及她的朋友中欧商学院来看，这次购买商品的那位女性，应该不是贪图那10倍的赔付金。一个买得起国外护腰枕头的中产阶级，不会贪那点小便宜，不至于。
6.京东自营店与京东开放平台，两者口碑差距很大，许多用户买京东自营因为快，但不敢买京东第三方商品，因为害怕…
京东在管理层面，许多子公司运营主体，开放平台如此多的卖家，如果做到京东第三方跟京东一样，才好。
现在第三方卖家已经严重威胁到京东本身品牌与口碑了。如果不加强管理，不是六六，也会有七七，九九的投诉…
这件事其实京东高层也应该深刻反思。
假货肯定是存在的，一般人不辨真伪，默认被坑。有的人是懂得的，要知道维权，让不懂的人有所警惕。
跟许多从事公关行业的朋友聊过这个事情。从危机公关的角度来说，这就是场灾难！
为什么说是灾难？
首先，京东的解释口径无法令人信服。
对于六六投诉商家售假的博文，京东的回应是，这两款货在美国都有卖，所以不是售假，只是发错货。这种回应无异于将消费者当傻瓜。
一方面，什么叫假货，《消费者权益保护法》第56条说很清楚，“（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；”以山寨品牌的商品充当正品卖给消费者，不是以次充好是什么？
另一方面，两款商品的价格相差10倍，一个专门做海外代购的商家要在什么样的错误之下才会搞错两款商品？
相信大家都能看明白，商家就是仗着跨境邮购信息不对称，想要鱼目混珠以次充好，结果遇到了个懂行较真的，碰了钉子。
其次，如果我们把事情简化一下：消费者在电商平台购物，商家以山寨货冒充，消费者多次投诉无果，消费者通过自媒体曝光，平台说商家不是售甲而是发错货，平台说消费者诽谤将采取法律手段。
好了，从上面简化过的要素，吃瓜群众看到的是什么？我想，大部分人看到的都是平台包庇不良商家打压维权消费者吧？平台作为商家与消费者之间的仲裁者，在商家显著售假的时候，还说“商家并非售假，无权要求十倍赔偿”，如此偏袒商家，极不妥当。
第三，顾客是上帝，这句话不应该只是说说而已。这是一个客户投诉案件，正常的公关，哪怕客户的投诉不是很妥当，也应该放低姿态表示“经我们调查如何如何，所以如何如何，但是仍然感谢您对我公司的监督云云”才对。可是京东的做法，却是高高在上的“你说的有内容不实，所以你诽谤，我要告你”，这是危机公关还是火上浇油啊？
当然了，结合315前夕的特殊时点，以及最近爆出的疑似京东的某电商奇葩竞业限制协议来看，不排除是有预谋的要搞一波京东。
要我说，但凡能撕起来的事情绝对是两方都有错，并且双方都有理；如果只是其中某一方有压倒性优势，这架根本吵不起来。
回到京东和六六这件事上来，我觉得事情肯定是存在的，六六不可能只听信朋友一面之词凭空编出一个交易纠纷来抹黑京东。但是六六的万字长文是百分百可信，完全没有一点添油加醋的成分吗？我也觉得未必……
六六其实成名挺早的，大概是在10年前有一档讲都市生活的婆媳矛盾热播剧，叫《双面胶》，算得上是六六被大家熟知的第一步作品。当时年纪小，对很多事情也没有什么判断能力，就觉得那部剧还挺好看的，感觉很接地气。 现在在回想剧情，就觉得其实六六笔下的人物都有一个通病：主观情绪饱满，物质心理强烈，精神需求特多，个个内心焦虑，唯一不能的就是平静客观。
而六六本人其实也有点笔下人物的影子，在“寒门博士之死:村里学历最高的年轻人，在导师家擦车 ”这篇报道下，她却给出了这样的评价。
可以说六六很擅长站在另一个极端，迅速调动起大众的情绪，措辞貌似言之有理口若悬河，实则缺少思考。而带动起来的无知群众，也不过那些相对比较缺乏判断力的人，俗称“喷子”。
这次的事，京东的回应也算是不卑不亢：发错货确实是京东的错，所以京东也负责办理售后，但是诽谤不行。
我们都知道，假货肯定是为了以低成本仿冒某一品牌的东西，以得到高昂的利益。但是这次六六收到的“假货”，他无论是质量还是材质都跟原商品有明显不同，甚至两个枕头连牌子都不一样。我的感觉是，二锅头和茅台放在一起卖，二锅头不叫假货，质量优劣不同，但是二锅头如果贴上“茅台”的标签，那就真是假货了。
在六六的相关文章已经达到10万加，已经对京东造成很大的影响的情况下，京东没有第一时间公布电话录音指责六六诽谤，而是在声明中委婉的指出问题所在。如果舆论再继续汹涌发酵，京东会不会也想李雨桐一样来个实锤，公布通话录音？
这件事会如何发展还有很多不确定性，我劝大家还是先不要站队了，免得打脸……
知名编剧六六在微博指责京东“售假”并“玩弄”客户的投诉，称其师姐在京东全球购买了售价为109.95美元的美国某品牌护腰枕，收货后却发现是一款售价仅为33.6美元的山寨品。京东回应称，并非是假货，只是商家发货过程中出现了失误，愿意退款退货或换货。
京东客服官方微博声明称六六转文内容有多处不实，涉嫌夸大编造和诽谤，严重侵害了京东平台的信誉，京东已经将相关内容进行了保全公证，并将坚决采取法律手段进行维权。
然而该微博评论区细看让就会发现评论者好多是京东员工，相册中还有工牌，更让人想笑的是京东客服微博号纷纷在上午十一点半左右点赞这些号！
不管事情最终走向如何，说实话京东这次的公关做法真的不太如人意，即使此事以后有逆转，但京东官方回应也太过小气，最起码问题被反应难道不该第一时间排查问题给消费者一个交代吗？大家怎么看？
本来可以息事宁人，偏偏选择硬碰硬。京东这次的处理方式有点懵逼啊。这起事件的起因是京东平台理亏在先，这点错不了。六六的朋友在京东全球购购买的是美国Comfort U 护腰枕，京东标价人民币1489元。而商家实际发货的是一个标识为Contour U 的护腰枕。二者的英文名非常接近，但是价格相差太多。这样的情况，第一感觉就会让人觉得是一个名字都仿错的山寨货。
再者，京东搜索“Comfort U”这个品牌时，搜索结果几乎没有对应信息，换了任何人都会对这样的购物体验感到不悦认为自己受到了欺骗。在真相大白前，六六的激烈措辞是可以理解的，只不过她是公众人物影响力太大，导致事件被大规模转载。说不好听点，如果是普通人遇到这种事情，可能叫破喉咙也没人关注。
回到事件本身，站在京东的角度上遇到了这样一个产品危机，第一时间应该跟六六以及当事人私下沟通，取得当事人的谅解，而不是隔空指责用户。这样的声明方式确实算不上高明，甚至会激化矛盾。如今恰逢315，这样的风险防控意识让人唏嘘不已。
其实海外购本来就是一个水很深的电商场景，六六的朋友选择京东就是因为一份信任。在这些的基础之上购物出现了问题，这种“被辜负”的感觉可想而知。话说京东自身的服务一直以来做的都还不错，出现这种情况我个人认为是京东投诉链路的流程缺陷，关键问题没有反应给关键的人，以及京东平台方也没有及时出面安抚。
六六这边也有不当，公然在微博把京东和马云这样的对立平台放在一起说事，难道六六你就不知道这样的发言会被当成水军吗？本来是一起客诉，硬是上升到平台文化层面的抨击，这就有点过于发挥作家天赋了。
问题在于，旁观者可以做出“各打四十大板”的评价，但是唯独京东方面不可以，要搞清楚电商平台与消费者之间的立场，也要评估好事件继续发酵下去的负面影响。京东现在的回应就是完全不给六六台阶下，作为公众人物，她接下来唯有继续摇旗呐喊，一战到底。成熟一点的企业公关都知道，平台与个人走司法流程解决问题其实百害无一利，而且这样的司法流程非常耗时，被激怒的对方情绪和发言也更加不可控。
问题来了，现在骑虎难下的是京东还是六六呢？
如有共鸣欢迎点赞并关注我的头条号，每天15分钟带你看看中国互联网的全貌。
2015年底，我想去珠海长隆玩，于是在唯品会的旅游频道上购买了一个套票，后面体验很不好。这个叫「珠海商飞」的商家不联系我取票，主动打400电话也没人接，通过朋友联系到唯品会的人帮忙协调，结果商家要求要涨价，态度蛮横。
当时我也是很生气，于是写了篇《再见，唯品会》的文章，把经历写了下来，这篇文章在今日头条等APP阅读量很快达到了百万量级，还有一些传统媒体的记者联系到我想要采访。
后来，唯品会的几个人联系到我想要我删帖，我当然是拒绝的，直到后来他们旅游频道的负责人找到我，声泪俱下的道歉，把他们老总沈亚发的邮件给我看，邮件中说，处理不好这件事，旅游频道就关门吧。
当时我就进行了反思，反思我是不是为了泄私愤而给对方造成了太大的伤害，是不是没有把自媒体的力量用在合适的地方，我的诉求不过是退款道歉，可为什么对方退款道歉了我还是不满足？
虽然最后我没有删帖，但我也拒绝了媒体的采访，以防止这个事态进一步扩大。从那以后，我就再也没有写文章去维权。
我觉得，消费者维护自己权益有一套法律和流程，我因为这样一些小事天天唠叨，不仅是对读者的伤害，也是对商家的不公平，除非是像王左中右那样家里被烧个精光，有维权无门的情况下，发个文求助，大家都可以理解。
回到六六这里，据我所知，六六打京东，不是一次两次了，这次更是帮好友发文来攻击京东，这里面我有几点疑问：
其一，好友的一面之词有没有求证过其二，维权就维权，为什么一再提京东模式差，淘宝模式好，夹带私货？其三，既然这么看不上京东模式，为什么自己和朋友还要反复在京东购物？我不知道六六这么做背后有没有什么其他目的，但我觉得，作为一个掌握一定话语权的人，一定要慎用，用在正道，而不是为了一己之私，仅仅盯着自己的那点利益。
作家六六关于京东全球购售假的发声，将京东这一大型电商在3.15前的关键时刻推送上了风口浪尖。
对于电商平台，售假已经成为了饱受诟病的一大顽疾；消费者在享受电商带来便利的同时，也承受了购假维权困难的恶果。而若电商平台在消费者维权过程中为了经济利益为偏袒、庇护商家，那对于消费者而言将会更加是雪上加霜。
消费欺诈怎么维权？一般是退一赔三！此次京东全球购，若六六陈述属实，将很有可能列入为虎作伥的售假商家的后台，而其对外标榜“正品保障”“100%海外正品 假一赔十”的宣传，也将成为其虚张声势虚假宣传的幌子。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。 法律另有规定的，依照其规定。
其中的欺诈，是让他人发生错误认识的一种故意行为。以A物品冒充为B物品进行销售，显然是一种欺诈行为。按照法律规定，可以退一赔三，即退还商品价款，并按照商品价格的三倍金额赔偿消费者的损失。
京东承诺“假一赔十”能支持吗？可以！至于京东全球购对外宣传的“假一赔十”，已经超越了消费者权益保护法所规范的后果，可以认为是一种对于消费者购买平台产品的单方允诺，并未违反国家法律、行政法规的强制性规定，应当是合法有效的民事法律行为。
也就是说消费者购买了假货后，除了从商家获得赔偿之外，因为京东全球购的允诺，仍然可以要求京东就平台销售产品构成欺诈，要求按照商品价格十倍予以赔偿。
另外一个法律规定的退一赔十，是针对食品领域。
《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会 对消费者造成误导的瑕疵的除外。
本条规定的违法主体是食品生产者和食品经营者，行为是生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者有权要求赔偿。司法实践中还需要加上一个前提，那就是已经造成消费者的人身、财产和其他损害。
今天是3.15，对于消费者而言，能够在电商平台买到价廉物美的正宗商品，即心满意足。而无论是商家还是平台，诚实守信，将消费者权益放在最高位，才能够长久经营。
希望天天都是3.15！
作者：吴旭华，“律师来了”签约律师，北京盈科（杭州）律师事务所高级合伙人。专业方向：各类电子商务、知识产权、公司诉讼和非诉讼案件代理，精于建构互联网电子商务企业法律综合保护体系。
标签：六六,京东,投诉
